311 浏览第一章 总 则
第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅行社市场秩序，提高旅游品质，促进旅行社业健康持续发展，依据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局有关文件精神，结合我省旅行社业发展实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于河北省境内旅行社的经营活动和监督管理工作。
本办法所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条 河北省旅游行政管理部门负责全省旅行社的监督管理工作。
县级以上旅游行政管理部门负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
第二章 经营规范
第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条 营业场所的设置应符合以下要求：
（一）营业场所应设在方便识别和出入的公众场所。
（二）在营业场所入口处设置规范的企业名称、标识或工商部门注册商标。
（三）在营业场所醒目位置悬挂《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》和《税务登记证》，三证完整、有效且内容与实际经营活动相符合。
（四）在营业场所合理位置悬挂旅行社诚信公约、旅游投诉须知和服务规范等，做到制度上墙。
（五）在营业场所合理位置设置顾客休息处。
（六）在营业场所明显位置放置旅游产品介绍、收费价目表、宣传资料等，所提供的旅游信息必须真实可靠。
第六条 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有损害国家利益、民族尊严的内容，不得含有民族、种族、宗教歧视的内容，以及淫秽、赌博、毒品等违反法律、法规规定的活动内容。
第七条 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。
第八条 旅行社组织中国内地居民出境旅游，必须为旅游团队安排领队全程陪同，组织国内旅游必须为旅游团队安排导游。领队和导游必须持有国家规定的领队证和导游证。
第九条 旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，向其支付不低于当地最低工资标准的报酬，并承担规定的劳动保障义务。
第十条 导游员、领队人员的报酬由基本工资和带团补贴两部分构成。
第十一条 旅行社需要对旅游业务作出委托代理的，必须按照《国家旅游局关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》（旅监管发[2010]77号）的规定进行。
第十二条 出团前，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。
第十三条 旅行社的门市部必须做到与设立社“四统一”，即统一人事管理，统一财务管理，统一组团活动和导游安排，统一旅游线路和价格。
第十四条 旅行社不得有承包挂靠现象，门市部不得独立经营旅游业务，以自己名义制作发布旅行社业务广告、签订旅游合同及合作协议。
第十五条 设立社应当对其所属门市部进行统一标牌，统一形象设计。
第十六条 旅行社的接待服务人员要统一着装，挂牌上岗，服务热情，举止大方，语言文明，普通话标准。
第十七条 旅行社要建立内部管理台账制度，做好台帐资料的收集、整理、归类工作，确保台账的规范性和完整性。管理制度应包括质量管理、安全管理、导游管理、广告审核管理、门市管理、投诉管理、财务管理、员工学习培训记录、诚信档案、操作规程等。
第十八条 旅行社要建立团队业务档案管理制度，团队业务档案要完整、清晰，并保存两年以上。内容包括：旅游合同、行程计划单、派团单、团队双方传真确认件、饭店协议、景点协议、租车协议、游客意见反馈表、导游带团小结等，实行一团一结算，一团一归档。
第十九条 旅行社要建立健全旅游安全保障制度，明确专、兼职安全管理人员及职责、任务，实行法人代表或总经理为企业安全第一责任人制度。
第二十条 旅行社要制订旅游安全事故应急救援处理预案，采取多种形式开展宣传教育培训活动。
第二十一条 旅行社发布旅游广告应符合以下要求：
（一）旅行社要严格按照核定的经营范围发布旅游广告，所发布的广告应符合《中华人民共和国广告法》和《旅行社条例》的规定。
（二）旅行社刊登广告时，应标明旅行社全称、地址、旅游经营许可证号码和联系电话。不得使用本旅行社名称以外的任何名称，不得出现超范围经营内容。
（三）旅行社刊登广告时，使用的荣誉称号必须注明获得荣誉称号的年份，不得使用超过两年度的荣誉称号。
（四）经营范围不同的旅行社不得联合刊登广告。
第二十二条 旅行社的广告、宣传资料、行程等表述必须明确、易懂，不得出现“豪华”、“准星级”、“3人标准间”等字样。
第二十三条 旅行社按时上报各类统计报表，并做好网上填报工作，不得瞒报、漏报。
第二十四条 实行旅行社包机、专列等大型团队申报制度和服务质量监督制度，根据实际需要旅游监管部门派遣服务质量监督员对大型团队实施全程跟踪监督。
第三章 奖励措施
第二十五条 鼓励旅行社承办各类商务会议活动。对于引进、申办、承办各类大型国际展会、重要文化活动和体育赛事等活动的旅行社，社会效益、经济效益突出的，给予奖励。
第二十六条 鼓励旅行社设计、研发、推介精品旅游线路，对推介精品线路和研发新线路有成效的旅行社给予奖励。
第二十七条 对新入选全国“百强”旅行社和连续三年入选全国“百强”旅行社的企业，分别给予奖励。
第二十八条 对评定为“五钻级”的旅行社给予一次性奖励。
第二十九条 “五钻级”旅行社和全国“百强”旅行社参加由省旅游局组织的省内、区域、全国乃至境外旅游交易会、展览会时，不收取展览、展位费。
第四章 处罚措施
第三十条 旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
第三十一条 旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。
第三十二条 旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。
第三十三条 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
第三十四条 有下列情形之一的旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令其改正，处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：
（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；
（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；
（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。
第三十五条 旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。
第三十六条 有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：
（一）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；
（二）旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；
（三）接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付费用的旅游团队的。
第三十七条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证：
（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；
（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
第三十八条 旅行社在经营过程中，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得１倍以上５倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款：
（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；
（二）分社的经营范围超出设立分社的旅行社经营范围的；
（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。
第五章 服务质量赔偿标准
第三十九条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照本赔偿标准执行。
第四十条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四十一条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
第四十二条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第四十三条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第四十四条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
第四十五条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第四十六条 导游或领队未按照国家或旅游行业服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。
第四十七条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
（七）旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当承担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第四十八条 实行旅游违法违规案件督办制和限时办结制。建立督办台账，一般案件要在15日内办结，重大案件要在30日内办结。案件情况较复杂需要延时办结的，须提前5日向督办部门申请，说明情况。
第六章 旅游车辆管理规范
第四十九条 不得租用不符合国家道路运输管理规定的旅游客车、不具备旅游客运资格的客车；严禁租用机关、企事业单位及个人车辆从事旅游包车业务。
第五十条 旅行社租用旅游车辆时，必须与旅游汽车公司签订规范的《旅行社租用旅游车辆合同》。每次租用旅游车辆都要对车辆进行认真检查，检查项目包括：租用车辆是否有交通部门核发的旅游车辆手续；是否有车辆年度检验合格证、安全检验卡、运营证、足额的保险；驾驶员是否有交通部门审核的驾驶员上岗证；准驾车型是否与所驾车辆匹配等。
第五十一条 租用的旅游客运车辆应标明驾驶员姓名、投诉电话等，保持车容车貌整洁，设备设施齐全，保养完好，有醒目的企业标志。
第七章 旅游合同规范
第五十二条 旅行社要使用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的，省旅游局、设区市旅游局和扩权县（市）旅游局统一印制的规范的旅游合同。
第五十三条 旅行社与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
第五十四条 旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
第五十五条 省旅游局负责《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》和《团队出境旅游合同》（委托代理专用）的印制，各设区市旅游局负责发放；《团队国内旅游合同》由各设区市、扩权县（市）旅游局负责印制、发放。没有旅游局的，由上一级旅游局负责印制、发放。其他单位或个人不得出于商业目的擅自印制和出售旅游合同。
第五十六条 旅游合同要载明下列事项：
（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；
（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；
（三）签约地点和日期；
（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；
（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；
（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；
（七）旅游者自由活动的时间和次数；
（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；
（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；
（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；
（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；
（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；
（十三）旅游服务监督、投诉电话；
（十四）双方协商一致的其他内容。
第五十七条 旅游合同要由印制的旅游行政管理部门统一编号，统一发放。
第五十八条 各地旅游管理部门要建立旅游合同发放管理档案，按编号领取并进行登记，做到使发放的每份合同均能查询到使用单位。
第五十九条 各旅行社要按合同序号（编号）由小到大使用旅游合同，作废的旅游合同要统一归档保存，备查。
第八章 质量信誉等级评定
第六十条 开展河北省旅行社质量信誉等级评定工作。
第六十一条 旅行社质量信誉等级分为五个等次，等级标志为钻石图案，分别为一钻、二钻、三钻、四钻、五钻，钻的数量越多，表示等级越高。
第六十二条 河北省旅游局设立“河北省旅行社质量信誉等级评定委员会”，负责制订等级评定的实施办法、检查细则和三钻级（含）以上旅行社等级的评定工作；各设区市、扩权县（市）旅游局设立“地方旅行社质量信誉等级评定委员会”，负责一钻、二钻级旅行社的评定工作和三钻级以上旅行社的初评和推荐工作。
第九章 附则
第六十四条 本办法自2012年7月1日起施行，有效期5年。
